สำรวจความพึงพอใจของลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของการประปาส่วนภูมิภาค ปีงบประมาณ 2565

Abstract

โครงการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของการประปาส่วนภูมิภาค ประจำปีงบประมาณ 2565 เป็นโครงการศึกษาเพื่อรับฟังความคิดเห็นและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าปัจจุบัน กลุ่มประชาชนที่คาดว่าน่าจะเป็นลูกค้า กปภ. ในอนาคต และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ประเด็นสำรวจ คือ ความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ ความต้องการ ความคาดหวัง ความภักดี ทัศนคติของลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์ การบริการ ภาพลักษณ์และความรับผิดชอบสังคมของ กปภ. เพื่อนำข้อมูลสารสนเทศ มาพิจารณากำหนดทิศทางและกลยุทธ์การขยายตัวของพันธกิจให้ส่งเสริมความยั่งยืนขององค์กร ตลอดจนกำหนดแนวทางปฏิบัติเกี่ยวกับการพัฒนาคุณภาพของผลิตภัณฑ์ การให้บริการและการบริหารงานของ กปภ. ให้สามารถตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ผลสำรวจปีงบประมาณ 2565 กปภ. ได้รับคะแนนความพึงพอใจในภาพรวมเท่ากับ 4.105 คะแนน อยู่ในเกณฑ์ “พึงพอใจมาก” ทั้งนี้ จากผลสำรวจพบว่า บริการที่สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า มากที่สุด 3 อันดับ ได้แก่ 1. ด้านอาคาร-สถานที่ (4.243 คะแนน) 2. ด้านการให้บริการของพนักงาน (4.207 คะแนน) และ 3. ด้านการชำระค่าบริการและกระบวนการให้บริการ (4.136 คะแนน) สอดคล้องกับผลสำรวจปี 2564 โดยบริการที่ได้รับความพึงพอใจมากที่สุด 3 อันดับ ได้แก่ 1. ด้านอาคาร-สถานที่ (4.199 คะแนน) 2. ด้านการให้บริการของพนักงาน (4.197 คะแนน) และ 3. ด้านการชำระค่าบริการและกระบวนการให้บริการ (4.194 คะแนน) จึงมีข้อสังเกตว่า จุดแข็งของ กปภ. ยังคงเป็นกลุ่มบริการภายในสำนักงาน (อาคารสถานที่ พนักงาน และการชำระค่าบริการ)

This study project to listen to opinions and build relationships with existing customers. The group of people who are expected to be PWA customers in the future and stakeholders. satisfaction, dissatisfaction, needs, expectations, loyalty, customer attitude towards the product services, image and social responsibility of PWA to bring information Let's consider setting the direction and expansion strategy of the mission to promote the sustainability of the organization. As well as setting guidelines for product quality development. The provision of services and management of PWA to meet the needs and expectations of customers and stakeholders. The survey results for the fiscal year 2022, the PWA received an overall satisfaction score of 4.105 points, categorized as “very satisfied”. The survey results in 2022 in 7 areas of service revealed that the services that generate the highest customer satisfaction in the top 3 are 1.Building-Place (4.243 points), 2.Employee services (4.207 points), and 3.Payment for services and the process of providing services (4.136 points) Consistent with the 2021 survey results, with the top 3 most satisfied services: 1.Building-Place (4.199 points), 2.Employee services (4.197 points) and 3.Service payment. and service process (4.194 points), it was noted that PWA's strengths are still In-office services (Buildings, staff and payment of services)