สำรวจความคาดหวัง ความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ ความต้องการ และความภักดีของลูกค้าที่มีผลิตภัณฑ์ เทคโนโลยี และให้บริการของสถาบันวิจัยวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีแห่งประเทศไทย

Abstract

จากการสำรวจความคิดเห็นเชิงปริมาณลูกค้าสถาบันวิจัยวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีแห่งประเทศไทย (วว.) ด้วยแบบสอบถามจำนวน 400 ตัวอย่างและจากการสัมภาษณ์ความคิดเห็นเชิงคุณภาพลูกค้า วว. จำนวน 83 ราย พบว่าคะแนนความพึงพอใจในภาพรวมที่ลูกค้ามีต่อ วว. ประจำปี 2561 มีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.126 คะแนนโดยลูกค้าปัจจุบันมีความพึงพอใจในภาพรวมมากกว่าอดีตลูกค้าและกลุ่มลูกค้าเชิงสังคมมีความพึงพอใจในภาพรวมมากกว่ากลุ่มลูกค้าเชิงพาณิชย์ โดยบริการที่สามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้ามากสุด 3 ลำดับแรกคือ 1. มารยาท/การพูดจาของเจ้าหน้าที่ 2. ความรู้/ความสามารถ/ความเข้าใจและการเตรียมตัวของเจ้าหน้าที่ 3. ความกระตือรือร้น/เอาใจใส่ลูกค้าของเจ้าหน้าที่ สิ่งที่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าน้อยสุดคือความเหมาะสมของค่าธรรมเนียมการใช้บริการเมื่อเทียบกับผลงาน ส่วนปัญหาที่พบมากสุดคือกระบวนการการดำเนินงานของ วว. มีความล่าช้าและสิ่งที่ทำให้ลูกค้าไม่พึงพอใจมากสุดคืออุปสรรคในการติดต่อประสานงานกับ วว. นอกจากนั้นยังพบว่ากลุ่มลูกค้าได้นำผลงานของ วว. ไปใช้ในการพัฒนาและเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจได้จริง โดยจุดเด่นในผลงานของ วว. คือช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในกระบวนการผลิตและผลงานของ วว. ช่วยสร้างความน่าเชื่อถือให้กับลูกค้าของบริษัทมากขึ้น สิ่งที่ วว. ต้องหาทางปรับปรุงคือ 1. แก้ไขเรื่องความล่าช้าในการส่งมอบงาน 2. แก้ไขการเข้าถึงข้อมูล วว. ที่ยากให้ง่ายขึ้น 3. แก้ไขเรื่องบุคลกรที่มีไม่เพียงพอ 4. การเพิ่มบริการหลังการขายรวมถึงการออกเยี่ยมลูกค้าเพื่อรับฟังปัญหา A quantitative survey of 400 samples, and qualitative survey of 83 customers of the Thailand Institute of Scientific and Technological Research (TISTR) shows that the average score of customer satisfaction is 4.126 points in the year 2018. Current customers are more satisfied than the past customers, and social customers show more satisfaction than commercial customers. The first three services of TISTR that can creates satisfaction the most are: 1. Courtesy of the staff 2. Staffs’ knowledge/ability/understanding and preparation 3. Staff enthusiasm/attentiveness to customers. The least satisfaction factor is the suitability of the service fee compared to the performance. The most common problem founded is that the process of the operation of TISTR is delayed, and the most unpleasant thing is the obstacle to contact with the TISTR. Moreover, the survey found that the work of TISTR can be used in practice and is beneficial to the customers' business where its main strength is that it can enhance the efficiency of production, and create more credibility for customers' company. However, TISTR has to improve on 1. the delay in delivery as promised 2. the difficulty to access TISTR data 3. the problem of insufficient staff and 4. increase after-sales services including visiting customers to listen to their problems.