ประเมินความพึงพอใจของประชาชนต่อการจัดการข้อร้องเรียน

Abstract

การประเมินความพึงพอใจของประชาชนต่อการจัดการข้อร้องเรียน ประจำปี 2562 ผลการศึกษาจากจำนวนผู้ตอบแบบสอบถามทั้งสิ้น จำนวน 670 คน แบ่งเป็น มาตรา 57 ประเด็นการร้องเรียนมาตรฐานการให้บริการสาธารณสุข จำนวน 37 คน คิดเป็นร้อยละ 5.52 มาตรา 59 จำนวน 633 คน จำแนกตามประเด็นการร้องเรียน ประกอบด้วย ประเด็นถูกเรียกเก็บเงิน 128 คน คิดเป็นร้อยละ 19.10 ประเด็นไม่ได้รับความสะดวกตามสมควร 262 คน คิดเป็นร้อยละ 39.10 และ ประเด็นไม่ได้รับบริการตามสิทธิที่กำหนด 243 คน คิดเป็นร้อยละ 36.27 ตามลำดับ ผลการศึกษาจำแนกตามวัตถุประสงค์ดังนี้ วัตถุประสงค์ข้อที่ 1 เพื่อประเมินการจัดการแก้ไขปัญหาของผู้ใช้บริการที่เคยแจ้งเรื่องร้องเรียนผ่านสายด่วน 1330 ผลการประเมินความพึงพอใจต่อการใช้บริการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียน จากผลการศึกษา พบว่า ความพึงพอใจต่อการใช้บริการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนในภาพรวม คะแนนเฉลี่ยความพึงพอใจเท่ากับ 8.23 คะแนน (คะแนนเต็ม 10 คะแนน) อยู่ในระดับมาก เมื่อจำแนกรายมาตรา มาตรา 57 คะแนนเฉลี่ยความพึงพอใจเท่ากับ 7.19 คะแนน อยู่ในระดับมาก มาตรา 59 คะแนนเฉลี่ยความพึงพอใจเท่ากับ 8.29 คะแนน อยู่ในระดับมาก เมื่อพิจารณาในด้านขั้นตอนการให้บริการของระบบข้อมูล ทั้งในส่วนของภาพรวมและรายมาตรา พบว่า ความพึงพอใจขั้นตอนการให้บริการของระบบข้อมูลอัตโนมัติ มีความชัดเจน ไม่ยุ่งยาก สะดวกต่อผู้ใช้งาน คะแนนเฉลี่ยความพึงพอใจในภาพรวมเท่ากับ 4.25 คะแนน จำแนกรายมาตรา มาตรา 57 คะแนนเฉลี่ยความพึงพอใจเท่ากับ 3.81 คะแนน และมาตรา 59 คะแนนเฉลี่ยความพึงพอใจเท่ากับ 4.28 คะแนน ด้านพฤติกรรมการให้บริการของเจ้าหน้าที่ คะแนนเฉลี่ยความพึงพอใจในภาพรวมเท่ากับ 4.47 คะแนน จำแนกรายมาตรา มาตรา 57 คะแนนเฉลี่ยความพึงพอใจเท่ากับ 4.11 คะแนน และมาตรา 59 คะแนนเฉลี่ยความพึงพอใจเท่ากับ 4.49 คะแนน ด้านการแก้ไขเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ คะแนนเฉลี่ยความพึงพอใจในภาพรวมเท่ากับ 3.96 คะแนน จำแนกรายมาตรา มาตรา 57 คะแนนเฉลี่ยความพึงพอใจเท่ากับ 3.38 คะแนน และมาตรา 59 คะแนนเฉลี่ยความพึงพอใจเท่ากับ 4.00 คะแนน สำหรับเหตุผลที่ผู้ตอบแบบสอบถามให้คะแนนความพึงพอใจต่อการใช้บริการแก้ไขปัญหาร้องเรียน/ร้องทุกข์ ต่ำกว่า 3 คะแนน พบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามให้เหตุผล 4 ประเด็น ประกอบด้วย 1) เจ้าหน้าที่ดำเนินการล่าช้าหรือไม่ประสานงานต่อให้และไม่มีการแจ้งผลตอบกลับ 2) การให้ข้อมูลของเจ้าหน้าที่ไม่ตรงความต้องการของผู้ใช้บริการ และไม่สามารถนำข้อมูลไปใช้ได้จริง 3) คำปรึกษาจากสายด่วน 1330 ไม่สามารถนำไปใช้ได้จริงเมื่อนำไปใช้กับสถานพยาบาล และ 4) เจ้าหน้าที่ไม่มีจิตสำนึกในการให้บริการ This study aims at assessing satisfaction of clients who used complaint handling service of the National Health Security Office (NHSO) in the 2019 fiscal year. The surveys was based on telephone interivews, of which 670 participants were randomly selected from the list of clients provided by the NHSO. It was found that, on a scale of 10, average satisfaction of clients was 8.23; this was statistically indifferent to the value of the previous fiscal year. For those whose statiscation score was lower than 3, a further question was asked to find you the reason for such low scores. It was found the there were four main reasons: 1) delay in handling complains; 2) did not provide suffecient information to clarify the issues; 3) did not receive straight forward answer that could aid clients in making decisions; and 4) lack of service mind. Supplementary in-depth interview of 7 informants found that they received sufficient counceling service; the counceling officers were also helpful in providing guidances on the steps to be taken in order to ensure that they counld receive appropriate treatment from the health service providers. By and large, the suggestions from clients are the followings: 1.The counceling staff should explain to process of assistance that they provide to clients, as well as the limitations. 2. Information on case handling progress should be send to clients on regular basis. This will help the clients to stay informed on the case progression. 3. Provide more conveneint and timely channel for clients and councelors to contact each other. If possible, NHSO staff should conduct random audit on health care service provisions by providers.