พัฒนาระบบการให้บริการลูกค้าผ่าน Internet แบบครบวงจร PEA Smart Plus การไฟฟ้าส่วนภูมิภาค

Abstract

การไฟฟ้าส่วนภูมิภาค (กฟภ.) มีลูกค้าจำนวน 18.553 ล้านราย (หนังสือข้อมูลสำคัญ กฟภ.ประจำเดือน ก.ย.2559) ซึ่ง กฟภ. ได้จัดช่องทางให้บริการแก่ลูกค้าในหลายช่องทาง ได้แก่ สำนักงานการไฟฟ้า(PEA Front Office), PEA Shop , PEA Mobile Shop , Web site ของ กฟภ. และ 1129 PEA Call center เพื่ออำนวยความสะดวกแก่ลูกค้า ในการขอใช้ไฟฟ้า ชำระเงินค่าไฟฟ้า แจ้งเหตุไฟฟ้าขัดข้อง และบริการอื่น ๆ โดยเฉพาะการชำระเงินค่าไฟฟ้า ได้จัดช่องทางสนับสนุนเพิ่มเติม ดังนี้ ตัวแทนจุดบริการชำระเงินค่าไฟฟ้า เช่น Counter Service, บริษัท ไปรษณีย์ไทย จำกัด, TESCO LOTUS, Big C, บริษัท ทีโอที จำกัด (มหาชน) เป็นต้น การหักบัญชีธนาคาร, การชำระเงินผ่านโทรศัพท์เคลื่อนที่ และ Internet ปัจจุบัน เทคโนโลยีสารสนเทศ ในโทรศัพท์เคลื่อนที่แบบ Smart Phone มีความก้าวหน้าเป็นอย่างมาก รวมถึงผู้ให้บริการโครงข่ายได้ให้บริการโครงข่ายที่สนับสนุนการใช้งานในเชิง Data มากยิ่งขึ้นในระบบ 3G และ 4G ซึ่งจากการติดตามเสียงของลูกค้า (Voice of Customer : VOC) นำมาวิเคราะห์สรุปเป็นความต้องการความคาดหวังของลูกค้า จะพบว่าลูกค้ามีความต้องการ ความคาดหวังให้ กฟภ. เพิ่มช่องทางการแจ้งค่าไฟฟ้าให้หลากหลายมากยิ่งขึ้น และอำนวยความสะดวกในการให้บริการลูกค้า เช่น เพิ่มช่องทางการชำระเงินค่าไฟฟ้า, ช่องทางการแจ้งค่าไฟฟ้า, การขอใช้ไฟฟ้า, เสนอแนะ/ร้องเรียน รวมถึงการให้ข้อมูลข่าวสารที่เหมาะสม โดยการพัฒนาการให้บริการผ่าน Mobile Application บน Smart Phone จะเป็นนวัตกรรมการให้บริการสนับสนุนต่อบริการดังกล่าวได้อย่างครบถ้วน ในปี 2558 กฟภ. ได้พัฒนา Mobile Application บน Smart Phone ในชื่อ PEA Mobile App เพื่อให้บริการสนับสนุนแก่ลูกค้า โดยมี Function หลัก ๆ ได้แก่ แสดงค่าไฟฟ้าเดือนปัจจุบัน, สอบถามค่าไฟฟ้าย้อนหลัง, แจ้งเหตุไฟฟ้าขัดข้อง, ส่งข้อเสนอแนะ/ข้อร้องเรียน, คำนวณค่าไฟฟ้า, ค้นหาจุดให้บริการ, แจ้งข่าวสารประชาสัมพันธ์ เป็นต้น โดยมีผู้สนใจทำการ Download ไปใช้งาน และลงทะเบียนการใช้งานประมาณ 40,000 ราย แต่เมื่อพิจารณาจาก Feedback ของลูกค้าแล้วยังพบว่าขาด Function ที่สำคัญ คือการชำระเงินค่าไฟฟ้า ซึ่งในปลายปี 2559 ได้มีการพัฒนาให้ Mobile Application ให้สามารถชำระเงินค่าไฟฟ้าได้โดยใช้บัตรเครดิตผ่าน Payment Gateway และบัญชีธนาคารออนไลน์ (Internet Banking) โดยให้ชื่อว่า PEA Smart Plus และจะให้บริการได้ภายในเดือนเมษายน 2560 แต่ยังมีบริการสนับสนุนที่สำคัญที่ต้องพัฒนาเพิ่มเติมให้ตอบสนองความต้องการ และเหนือความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างครบถ้วน คือการขอใช้ไฟฟ้า และการขอติดกลับมิเตอร์กรณีค้างชำระเงินค่าไฟฟ้าเกินกำหนดรวมถึงชำระค่าไฟฟ้าที่ค้าง ทั้งนี้เนื่องจากการใช้บริการผ่าน PEA Smart Plus บน Smart Phone และอุปกรณ์เคลื่อนที่อื่น ๆ จะเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพของช่องทางบริการสนับสนุนได้อย่างเต็มที่โดยมีจำนวนลูกค้า Download ลงทะเบียนการใช้งาน และใช้งานจำนวนมากอย่างต่อเนื่อง จึงจำเป็นจะต้องมีการดำเนินกิจกรรมประชาสัมพันธ์และส่งเสริมการใช้งานอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้เกิดความยอมรับ และเชื่อมั่นในระบบการให้บริการ โดยจะทำให้ลดจำนวนผู้มารับบริการที่ สำนักงานลงได้ และลดความคั่งค้างในการรอคอยคิวรับบริการ และส่งผลให้ลูกค้ามีความพึงพอใจในการตอบสนองความต้องการ ความคาดหวัง จาก กฟภ.