จ้างที่ปรึกษาดำเนินการวิจัยเชิงลึกลูกค้าบ้านอยู่อาศัย ประจำปี 2561

Abstract

โครงการวิจัยเชิงลึกลูกค้าบ้านอยู่อาศัยประจำปี 2561 ภายใต้การไฟฟ้านครหลวง (กฟน.) มีวัตถุประสงค์ในการดำเนินโครงการเพื่อทบทวนสัดส่วนและศึกษาพฤติกรรมความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าบ้านอยู่อาศัยแต่ละ Sub-Segment ที่เป็นผลการศึกษาของโครงการวิจัยตลาดเชิงลึกธุรกิจหลัก ประจำปี 2559 ตาม Customer Journey รวมถึงปัจจัยที่มีผลต่อความผูกพัน และความภักดีของลูกค้าบ้านอยู่อาศัยแต่ละ Sub-segment ต่อ กฟน. และทดสอบแนวคิดเกี่ยวกับงานบริการต่าง ๆ ที่จะดำเนินการในปัจจุบันและอนาคต เพื่อให้ได้ข้อเสนอแนะแนวทาง และกลยุทธ์ในการทำการตลาด รวมถึงส่งเสริม Omni Channel & Digital Engagement สำหรับลูกค้าบ้านอยู่อาศัยของกฟน. ในการดำเนินการภายใต้โครงการฯ คณะที่ปรึกษาได้จัดทำการวิจัยเชิงคุณภาพ และการวิจัยเชิงปริมาณ โดยเก็บข้อมูลจากการสัมภาษณ์เชิงลึก (In-depth Interview) และการเก็บข้อมูลโดยใช้แบบสอบถาม (Questionnaire) จากกลุ่มตัวอย่างจำนวน 25 และ 3,000 คน ตามลำดับ ผลการวิจัยพบว่า 1. ในปีปัจจุบัน กลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่เป็นกลุ่ม Spiritual รองลงมาคือ กลุ่ม Home Body และกลุ่ม Family Nester 2. ในการรับรู้ข่าวสารของกลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่ ใช้ช่องทางออนไลน์เป็นหลัก โดยใช้สื่อ Facebook คิดเป็นร้อยละ 84, Line คิดเป็นร้อยละ 55, YouTube คิดเป็นร้อยละ 53 และ Instagram คิดเป็นร้อยละ 37 3. ความผูกพันกับไฟฟ้าและ กฟน. (Affinity Level) พบว่า ในด้านความผูกพันกับไฟฟ้า (พลังงาน) กลุ่มตัวอย่างมีระดับความผูกพันที่สูงมาก ส่วนในด้านความผูกพันกับ กฟน. (องค์กร) กลุ่มตัวอย่างมีระดับความผูกพันปานกลางถึงต่ำ 4. ผลวิจัยในด้าน Customer Journey พบว่า ในช่วงการขอใช้ไฟฟ้า ผู้ตอบแบบสอบถามมีกิจกรรมที่เกี่ยวกับการขอใช้ไฟฟ้ามากที่สุดคือ การยื่นเรื่องขอใช้ไฟฟ้า คิดเป็นร้อยละ 76 รองลงมาคือ หาข้อมูลเพื่อติดตั้ง และชำระค่าบริการเพื่อติดตั้ง คิดเป็นร้อยละ 75 และ 70 ตามลำดับ 5. ผลการทดสอบแนวคิดเกี่ยวกับงานบริการต่าง ๆ ของ กฟน. (Service Concept Test) พบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่ในทุกช่วงของ Customer Journey สนใจที่จะใช้บริการ และทำกิจกรรมกับ กฟน. ผ่านทางที่ตนเองสะดวกมากยิ่งขึ้นผ่านช่องทางออนไลน์

Research on residential is the project under Metropolitan Electricity Authority (MEA) with the objective to re-confirm the proportion of sub-segment which is the result from previous project, study on their behavior, needs, and expectation following their customer journey, study on the factors that relate to the MEA brand’s royalty, service concept testing, and provide recommendation on marketing strategy and omnichannel and digital engagement. For the study process, this project and be structured into 2 phase which includes an in-depth interview with 25 samples and questionnaire with 3,000 sample The result includes 1. The most segment is Spiritual following by Homebody and Family Nester. 2. The most use media channel is Facebook following by Line, YouTube, and Instagram 3. The customer has a high-affinity level with electricity usage but has mid-low affinity level with MEA 4. The most activity for the customer journey is Requesting an electricity service phase following by Search for information and Paid for the electricity bill. 5. Customer interest in any service concept that can be doing with the online channel