สำรวจความต้องการและความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร การไฟฟ้านครหลวง ประจำปี 2560

Abstract

การไฟฟ้านครหลวง (กฟน.) ได้จัดทำโครงการสำรวจความต้องการและความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร การไฟฟ้านครหลวง ประจำปี 2560 โดยมีมหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ เป็นผู้รับผิดชอบการดำเนินงาน การสำรวจความต้องการและความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร กฟน. ประจำปี 2560 ประกอบด้วยการเก็บรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลแยกตามกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ได้แก่ 1) การสำรวจข้อมูลจากลูกค้าและประชาชนทั่วไปจำนวน 4,729 คน โดยใช้แบบสอบถามออนไลน์ และแบบสอบถามกระดาษซึ่งแยกสุ่มผู้ตอบตามพื้นที่สำนักงานของ กฟน. ประกอบด้วย การไฟฟ้านครหลวงเขต (ฟข.) จำนวน 18 เขต สาขาย่อยจำนวน 13 สาขา และจุดให้บริการการใช้ไฟฟ้า ณ ศูนย์บริการภาครัฐแบบเบ็ดเสร็จ (Government Center) จำนวน 1 จุด รวม 32 แห่ง 2) การสำรวจข้อมูลจากพนักงาน กฟน. ด้วยแบบสอบถามออนไลน์จำนวน 3,629 คน 3) การสัมภาษณ์เชิงลึกผู้บริหารระดับสูง กฟน. จำนวน 24 ท่าน ผู้แทนของหน่วยงานกำกับนโยบายจำนวน 5 ท่าน ผู้แทนของหน่วยงานผู้ส่งมอบ ซึ่งประกอบด้วย การไฟฟ้าฝ่ายผลิตแห่งประเทศไทย (กฟผ.) จำนวน 2 ท่าน และบริษัทตัวแทนจดหน่วย-แจ้งค่าไฟฟ้าจำนวน 13 บริษัท และผู้แทนของบริษัทคู่ค้ารวม 43 บริษัท โดยแยกเป็นตัวแทนรับชำระเงิน online payment จำนวน 10 บริษัท และตัวแทนรับชำระเงินหักบัญชีธนาคารและบัตรเครดิต จำนวน 33 บริษัท และ 4) การศึกษาและรวบรวมข้อมูลผ่านการสัมภาษณ์กลุ่ม (focus group) เพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกและบทสรุปที่นำไปใช้ปรับปรุงระบบเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารอย่างเป็นรูปธรรม

Metropolitan Electrical Utility of Thailand (MEA) has a project to survey the satisfactory and the needs of their Information Technology systems for fiscal year 2017. Thammsat was hired as a consultant for this project. The work include gathering data from users and stakeholders: 4729 customers using online survey; 3629 MEA staffs using online surveys; 24 Management level staffs using in-depth interview; 5 policy makers using in-depth interview; 1 representative from Electrical Generation Authority of Thailand (EGAT); and several agents that collecting electrical fees from customers. Moreover, a focus group was performed to get in-depth requirement for selected applications.. The result is very promising.. The customer satisfaction score over 80% for the first time.. Satisfaction score from other stakeholders demonstrated improvement over the years.