Show simple item record

dc.contributor.authorอนันต์ ภาวสุทธิไพศิฐth
dc.date.accessioned2020-10-06T01:50:33Z
dc.date.available2020-10-06T01:50:33Z
dc.date.issued2563-10-06
dc.identifier.urihttps://repository.turac.tu.ac.th/handle/6626133120/906
dc.description.abstractโครงการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าการประปาส่วนภูมิภาค ประจำปีงบประมาณ 2562 เป็นโครงการศึกษาเพื่อรับฟังความคิดเห็นและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าปัจจุบันและกลุ่มประชาชนที่คาดว่าน่าจะเป็นลูกค้า กปภ. ในอนาคต ประเด็นสำรวจ คือ ความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ ความต้องการ ความคาดหวัง ความภักดี ทัศนคติของลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์ การบริการ ภาพลักษณ์และความรับผิดชอบสังคมของ กปภ. พบว่า ปีงบประมาณ 2562 กปภ. ได้รับคะแนนความพึงพอใจในภาพรวมเท่ากับ 4.102 คะแนน อยู่ในเกณฑ์ “พึงพอใจมาก” ซึ่งเพิ่มขึ้นจากปีงบประมาณ 2561 โดย กปภ. สามารถใช้ประสบการณ์เรียนรู้จากการทำสำรวจครั้งก่อน ๆ มาปรับปรุงคุณภาพบริการให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้นกว่าเดิม โดยกลุ่มงานบริการที่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้ามากที่สุด 3 อันดับแรก ได้แก่ 1. ด้านการชำระค่าบริการและกระบวนการให้บริการ (4.167 คะแนน) 2. ด้านการให้บริการของพนักงาน (4.144 คะแนน) และ 3. ด้านอาคาร-สถานที่ (4.123 คะแนน) และพบว่าลูกค้ามีทัศนคติความเชื่อมั่นต่อบทบาทการทำหน้าที่ของ กปภ. ดีที่สุด 3 อันดับแรก ได้แก่ 1. ความเชื่อมั่นที่มีต่อคุณภาพน้ำประปา (4.166 คะแนน) 2. ความเชื่อมั่นที่มีต่อความโปร่งใสขององค์กร (4.161 คะแนน) และ 3. ความเชื่อมั่นที่มีต่อความตั้งใจทำงานของเจ้าหน้าที่ ด้านความภักดีที่ลูกค้ามีต่อ กปภ. พบว่า กปภ. มีฐานลูกค้าที่ภักดี 65.70% ด้านช่องทางติดต่อสื่อสารกับ กปภ. พบว่า ช่องทางที่มีผลคะแนนความพึงพอใจมากที่สุด 3 อันดับแรก ได้แก่ 1. การเข้าพบเจ้าหน้าที่ (4.160 คะแนน) 2. สายด่วน PWA Contact center 1662 (4.138 คะแนน) และ 3. โทรศัพท์ไปที่ สาขา/เขต (4.120 คะแนน) โดย กปภ. ได้รับคะแนนความพึงพอใจในช่องทางติดต่อสื่อสารในภาพรวม เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง และวิธีติดต่อสื่อสารกับ กปภ. ผ่าน LINE นั้นทำให้ลูกค้ามีแนวโน้มพึงพอใจขึ้นอย่างมาก อย่างไรก็ตามบริการที่ลูกค้ามีความพึงพอใจลดลง คือปริมาณน้ำประปาที่ไหล (เปลี่ยนแปลง -0.08%) ผลสำรวจพบว่าลูกค้ามีความต้องการให้ กปภ. ตอบสนองในเรื่อง 1. แรงดันของน้ำประปา (4.31 คะแนน) 2. ความใสของน้ำประปา (3.66 คะแนน) 3. รสชาติของน้ำประปา (3.58 คะแนน) 4. ความสม่ำเสมอและต่อเนื่องของน้ำประปา (3.41 คะแนน) และ 5. กลิ่นของน้ำประปา (3.25 คะแนน) Customer Satisfaction Survey of Provincial Waterworks Authority (PWA) for the fiscal year 2019 is a project for listening to opinions, and building relationships with current customers and those who are expected to be PWA customers in the future. Survey issues are satisfaction, dissatisfaction, wants, expectations, customer loyalty, customer attitudes towards products, services, image and social responsibility of the PWA. The study found that the overall customer satisfaction score this year is 4.102 points which is classified as “highly satisfied” and is higher than the score from the last survey where the PWA is able to use the experience learned from previous surveys to improve the quality of the service so that it can better meet customer needs. The factors that created the highest satisfaction for the customers were service payment and service process (4.167 points), service from the PWA officers (4.144 points), and building (4.123 points). It was found that confidence in quality of the tap water (4.166 points), in transparency of the PWA (4.161 points), and in the working intention of the PWA staffs are the top three that established confidence in the customer’s attitude. In terms of customer loyalty, it was found that 65.70% of customers are royal to the PWA. Ease to access to the PWA staffs (4.160 points), hotline 1662 to PWA contact center (4.138 points), and call to branch/district (4.120 points) are the top three channels that give high satisfaction to the PWA customers and the PWA gains more satisfaction points for communication channels steadily. And communication between customers and PWA via LINE tend to make customers more satisfied. However, the service that customers are less satisfied is the strength of tap water flow (-0.08%), and the study found that the PWA should respond more to customers in the following dimensions of tap water 1. Pressure/Strength (4.31 points) 2. Clarity (3.66 point) 3. Taste (3.58 points) 4. Consistency and continuation of tap water (3.41 points), and 5. Smell (3.25 points).th
dc.format.mimetypeapplication/pdfth
dc.language.isothath
dc.publisherสำนักงานศูนย์วิจัยและให้คำปรึกษาแห่งมหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์th
dc.rightsเอกสารฉบับนี้สงวนสิทธิ์โดยผู้ให้ทุน ห้ามทำซ้ำ คัดลอก หรือนำไปเผยแพร่ตัดต่อโดยมิได้รับอนุญาตเป็นลายลักษณ์อักษรth
dc.subjectความพึงพอใจของลูกค้าth
dc.subjectลูกค้าการประปาส่วนภูมิภาคth
dc.subjectการประปาส่วนภูมิภาคth
dc.titleสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าการประปาส่วนภูมิภาค ปีงบประมาณ 2562th
dc.title.alternativeCustomer Satisfaction Survey of Provincial Waterworks Authority, Fiscal Year 2019th
dc.typeTextth
dcterms.accessRightsบุคคลทั่วไปสามารถเข้าถึงเอกสารนี้ได้th
dc.rights.holderการประปาส่วนภูมิภาคth
cerif.cfProj-cfProjId2562A00305th
mods.genreรายงานวิจัยth
turac.projectTypeโครงการวิจัยth
turac.researchSectorสาขาการศึกษา (Education sector : ED)th
turac.contributor.clientการประปาส่วนภูมิภาค
turac.fieldOfStudyวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีth
cerif.cfProj-cfTitleสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าการประปาส่วนภูมิภาค ปีงบประมาณ 2562th
cerif.cfProj-cfProjStatusสิ้นสุดโครงการth


Files in this item

Thumbnail

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record