สำรวจความต้องการและความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสาร การไฟฟ้านครหลวง ประจำปี 2561

Abstract

เพื่อตอบสนองต่อความคาดหวังในการให้บริการทางด้านเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสารของการไฟฟ้านครหลวงต่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมด ในปี 2561 ผู้วิจัยได้ทำการสำรวจข้อมูลจากผู้ใช้บริการภายในและภายนอกโดยทำการรวบรวมข้อมูลในเชิงปริมาณ อีกทั้งยังเก็บข้อมูลจากผู้กำกับนโยบาย ผู้บริหารการไฟฟ้านครหลวง ผู้ส่งมอบและจากคู่ค้าที่ดำเนินงานร่วมกับการไฟฟ้านครหลวงโดยทำการวบรวมข้อมูลใจเชิงคุณภาพ ข้อมูลจากการสำรวจพบว่าผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมดมีความพึงพอใจต่อการให้บริการทางด้านเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสารอยู่ที่ร้อยละ 74.74 ซึ่งเป็นความพึงพอใจในระดับพอใจมาก ซึ่งความพึงพอใจของผู้ใช้บริการภายนอกอยู่ที่ร้อยละ 79.97 ซึ่งเป็นความพึงพอใจในระดับพอใจมาก และผู้ใช้บริการภายในอยู่ที่ร้อยละ 69.61 ซึ่งเป็นความพึงพอใจในระดับพอใจปานกลาง รายงานวิจัยฉบับนี้ยังได้ทำการสำรวจทัศนคติของผู้ใช้บริการที่มีต่อภาพลักษณ์ทางด้านเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสารของการไฟฟ้านครหลวง โดยพบว่าในปี 2561 ผู้ใช้บริการภายนอกมีระดับทัศนคติอยู่ที่ร้อยละ 73.73 ซึ่งสะท้อนให้เห็นว่ามีทัศนคติที่ดี และผู้ใช้บริการภายในมีระดับทัศนคติอยู่ที่ร้อยละ 72.12 ซึ่งสะท้อนให้เห็นว่ามีทัศนคติที่ดี ในส่วนของการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงคุณภาพพบว่า ผู้กำกับนโยบายต้องให้การไฟฟ้านครหลวงทำการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อสนับสนุนการตัดสินใจและการบูรณาการข้อมูลข้ามหน่วยงาน ผู้บริหารการไฟฟ้านครหลวงมีความคิดเห็นว่าการไฟฟ้านครหลวงควรมีการนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาช่วยในการบูรณาการกระบวนการทำงานและการบูรณาการข้อมูล อีกทั้งยังควรนำเทคโนโลยีใหม่ ๆ เข้ามาใช้งานเพื่อตอบสนองต่อความต้องการของประชาชน ผู้ส่งมอบและคู่ค้ามีความคิดเห็นไปในทิศทางเดียวกันคือการไฟฟ้านครหลวงควรจัดเตรียมช่องทางในการติดต่อประสานงานแบบดิจิทัล รายงานวิจัยฉบับนี้ได้เสนอข้อแนะนำแก่การไฟฟ้านครหลวงคือ 1. การไฟฟ้านครหลวงควรเพิ่มประสิทธิภาพด้านการประชาสัมพันธ์ให้เทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสารเป็นที่รู้จักแก่ประชาชน 2. ปรับปรุงประสิทธิภาพของเว็บไซต์การไฟฟ้านครหลวงและระบบ ERP 3. การปรับปรุงรูปแบบการศึกษาความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสื่อสารของการไฟฟ้านครหลวงด้วย Design Thinking 4. เพิ่มปริมาณการใช้งานของภาคประชาชนโดยการนำแอปพลิเคชันของการไฟฟ้านครหลวงเข้าไปติดตั้งในแอปพลิเคชันที่ประชาชนใช้ในชีวิตประจำวัน 5. เพิ่มประสิทธิภาพการตอบสนองต่อปัญหาโดยการใช้ปัญญาประดิษฐ์ 6. ส่งเสริมภาพลักษณ์ของการไฟฟ้านครหลวงโดยการนำเอาเทคโนโลยีใหม่เข้ามาใช้งาน 7. ส่งเสริมการใช้ Business Analytics.

In order to respond with user expectation from service of information technology and communication system, Metropolitans Electricity Authority, In 2018, this research survey from internal, and external user by quantitative data collection. Besides, research collected a qualitative data from regulatory policy administrator, Metropolitans Electricity Authority administrator, supplier and partnership who collaborate with Metropolitans Electricity Authority. Research founded that all key stakeholder is satisfied at 74.74% which is a high satisfaction level. External user is satisfied at 79.97% which is a high satisfaction level. Internal user is satisfied at 69.61 which is a medium satisfaction level. This research surveys the user’s attitude for Metropolitans Electricity Authority’s image which provided an information technology and communication system. Research founded that in 2018, external user has an attitude’s level at 73.73% which reflect a high attitude level. On the other hand, internal user has an attitude’s level at 72.12 which reflect a high attitude level. In part of qualitative data analysis founded that regulatory policy administrator require that Metropolitans Electricity Authority should provide a data analysis which support a decision making, and data integration between organization. Metropolitans Electricity Authority administrator require that Metropolitans Electricity Authority should bring an information technology to use for integrate a work procedure and data integration. Besides, Metropolitans Electricity Authority should bring new technology in order to respond with people’s needs. Research got a direction from supplier and partnership that Metropolitans Electricity Authority should provide a digital channel in order to facilitate a collaboration between supplier, and partnership with Metropolitans Electricity Authority. This research suggested that 1. Metropolitans Electricity Authority should increase a public relation efficiency in order to present an information technology and communication system which provided from Metropolitans Electricity Authority to people. 2. Metropolitans Electricity Authority should modify a website and enterprise resource planning. 3. Metropolitans Electricity Authority should modify a survey project of user expectation and satisfaction for information technology and communication system by design thinking. 4. Metropolitans Electricity Authority should bring the Metropolitans Electricity Authority application into application that people use in daily life in order to increase a using volume. 5. Metropolitans Electricity Authority should employ AI in order to quick respond with problem. 6. Metropolitans Electricity Authority should improve an image by bring new technology into organization. 7. Metropolitans Electricity Authority should enhance a business analytics employment.