สำรวจความพึงพอใจของผู้รับบริการ ประจำปีงบประมาณ 2558 สถาบันเทคโนโลยีนิวเคลียร์แห่งชาติ (องค์การมหาชน)

Abstract

สถาบันเทคโนโลยีนิวเคลียร์แห่งชาติ(องค์การมหาชน) (สทน.) เป็นหน่วยงานภายใต้การกำกับดูแลของกระทรวงวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี มีการพัฒนาและให้บริการทางด้านวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีนิวเคลียร์ที่สอดคล้องกับแนวทางการพัฒนาประเทศที่ยั่งยืน การดำเนินกิจกรรมบริการของสทน. มุ่งเน้นการประยุกต์ใช้วิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีนิวเคลียร์เพื่อตอบสนองต่อสังคม ทั้งในด้านการฉายรังสีอาหาร การผลิตไอโซโทปรังสี การฉายรังสีอัญมณี การบริการเทคโนโลยีนิวเคลียร์ และการจัดการกากกัมมันตรังสี เพื่อให้เกิดความพึงพอใจต่อผู้ใช้บริการและเป็นแนวทางในการพัฒนาปรับปรุงการดำเนินงานของ สทน. ให้ตอบสนองต่อความต้องการและมีระดับความพึงพอใจเพิ่มมากขึ้น จึงจัดให้มีการสำรวจความพึงพอใจในคุณภาพการให้บริการ เพื่อนำผลการสำรวจมาพัฒนาระบบการปฏิบัติงานให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยผลการสำรวจพบว่า กลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่เป็นบริษัทเอกชน (ร้อยละ 73.40) รองลงมา ได้แก่ หน่วยงานราชการและส่วนบุคคล จำนวนร้อยละ 11.80 และร้อยละ 7.9 ตามลำดับ ส่วนใหญ่แล้วมีลักษณะการดำเนินงานหรือธุรกิจ ได้แก่ โรงงานผลิตสินค้า (ร้อยละ 43.2) รองลงมา ได้แก่ ธุรกิจนำเข้า - ส่งออก (ร้อยละ 9.1) และสถาบันการศึกษา (ร้อยละ 7.9) โดยมีสถานที่ตั้งในพื้นที่กรุงเทพฯ และต่างจังหวัดในอัตราส่วนใกล้เคียงกัน จากการสำรวจกลุ่มตัวอย่างผู้ใช้บริการจาก สทน. ทั้งสิ้น 331 ตัวอย่าง พบว่า มีระดับความพึงพอใจเฉลี่ยที่ 4.35 (จากคะแนนเต็ม 5.00) หรือคิดเป็นร้อยละ 87.00 ซึ่งอยู่ในระดับดีมาก ในภาพรวมการดำเนินงานของแต่ละศูนย์ ผู้ใช้บริการมีระดับความพึงพอใจเฉลี่ยในระดับที่ดีถึงดีมาก แต่ยังมีความแตกต่าง (Gap) ในเชิงลบ เมื่อเทียบกับระดับความคาดหวังเฉลี่ย โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ระดับค่าเฉลี่ยความคาดหวังของหลายศูนย์บริการ ได้แก่ ศูนย์ฉายรังสี (ศฉ.) ศูนย์เครื่องปฏิกรณ์ (ศป.) ศูนย์บริการเทคโนโลยีนิวเคลียร์ (ศท.) และศูนย์ฉายรังสีอัญมณี (ศร.) มีระดับค่าเฉลี่ยความคาดหวังใกล้เคียงกับระดับค่าเฉลี่ยความคาดหวังสูงสุด (ระดับค่าเฉลี่ย 5.00) ซึ่งเป็นผลจากการพัฒนาและรักษาระดับคุณภาพผลิตภัณฑ์และการให้บริการที่ดีมาอย่างต่อเนื่อง จำเป็นที่จะต้องรักษาระดับการดำเนินงานดังกล่าวให้คงที่ มิฉะนั้น ระดับค่าเฉลี่ยความพึงพอใจอาจจะลดลงเป็นทวีคูณได้หากคุณภาพและการให้บริการไม่เป็นดังประสบการณ์ที่ผู้ใช้บริการเคยได้รับและคาดหวัง สิ่งที่ยังคงต้องปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง สทน. จำเป็นที่จะต้องทำการปรับปรุงในเรื่องของความเชื่อมโยงการทำงานและการสื่อสารภายในระหว่างการบริหารงานส่วนกลางกับศูนย์บริการต่างๆ ให้เป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน (Synergy) เพื่อลดช่องว่างการส่งมอบคุณค่าของผลิตภัณฑ์และบริการต่างๆ อันเกิดจากกระบวนการภายในองค์กร ด้วยการกำหนดรูปแบบการทำงานร่วม (Co-Working) เพื่อรับผิดชอบดัชนีชี้วัดร่วม (Joint KPIs) เช่น จำนวนผู้เข้าร่วมและความพึงพอใจจากการอบรมสัมมนา เป็นความรับผิดชอบร่วมกันระหว่างหน่วยงานประชาสัมพันธ์ส่วนกลางและหน่วยงานศูนย์บริการที่เป็นเจ้าของโครงการดังกล่าว เป็นต้น การติดต่อสื่อสาร และประชาสัมพันธ์กับผู้ใช้บริการในปัจจุบันและกลุ่มเป้าหมายที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าศักยภาพในอนาคต ยังคงเป็นจุดด้อยของ สทน. มาอย่างต่อเนี่อง สทน. ควรมีการวางแผนประชาสัมพันธ์ เชิงรุกในลักษณะของกลยุทธ์แบบ Push Strategy ด้วยการสร้างความตระหนักและการรับรู้เชิงบวกแก่ประชาชนในเรื่องของเทคโนโลยีและประโยชน์ของนิวเคลียร์ที่เข้าใจง่าย ควบคู่กับกลยุทธ์แบบ Pull Strategy ที่ดึงดูดนักวิจัยและนักพัฒนาเทคโนโลยีนิวเคลียร์ให้เข้ามาเป็นสมาชิกหรือพันธมิตรของ สทน. เพื่อสร้างภาพลักษณ์ให้ สทน. เป็นศูนย์กลางด้านเทคโนโลยีนิวเคลียร์ของประเทศอย่างแท้จริง

Thailand Institute of Nuclear Technology (Public Organization) or TINT is under the supervision of Ministry of Science and Technology. TINT has missions to Carry out the research and development on nuclear science and technology for sustainable development of the country. TINT provide consultancy services such as Radioactive waste management center, Irradiation center, Gems irradiation center, Radioisotope center, TINT’s services center and Nuclear technology transfer. This Project has objective to survey satisfaction of customer to improve the operation of TINT. There are 331 sample that 73.40 percent are private companies, followed by government agencies and individual number of 11.80 percent and 7.9 percent. According to satisfaction level is 4.35 (Total score 5.00) (87.00 percent) is an excellent level for overall of TINT. Although satisfaction level is an excellent, TINT must maintain the operation service. TINT has to continuous improvement are Information and integrate internal six centers from decenterize to centerize by Joint KPIs to set goal. TINT plan to use Push – Pull Strategy for Information and Public Relations to motivate researcher, nucler developer participate with TINT.