สำรวจความพึงพอใจ ความต้องการ ความคาดหวัง ความภักดีของผู้มีส่วนได้เสีย (Stakeholders) ต่อการดำเนินงานของนิคมอุตสาหกรรม ประจำปี 2557

Abstract

การนิคมอุตสาหกรรมแห่งประเทศไทย (กนอ.) มีบทบาทสำคัญต่อการพัฒนาอุตสาหกรรมของประเทศ ให้เติบโตควบคู่ไปกับการรักษาสิ่งแวดล้อม โดยมีภารกิจที่สำคัญตามกฎหมายและได้รับมอบหมายตามแนวทางนโยบายการพัฒนาของประเทศ เพื่อให้การดำเนินงานสัมฤทธิ์ผลตามยุทธศาสตร์ กนอ. ในการสร้างสมดุลของการพัฒนานิคมอุตสาหกรรม เพื่อการอยู่ร่วมกันของภาคนิคมอุตสาหกรรม สังคม ชุมชน และสิ่งแวดล้อม จึงได้เกิดโครงการสำรวจความพึงพอใจ ความต้องการ ความคาดหวังของผู้ประกอบการในนิคมอุตสาหกรรมและท่าเรืออุตสาหกรรมต่อการให้บริการของ กนอ. โดยมีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อสำรวจและศึกษาระดับความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ ความต้องการ ความคาดหวัง ความภักดีของผู้ประกอบการในนิคมอุตสาหกรรมที่มีต่อการให้บริการของ กนอ. ในแต่ละด้านที่กำหนด ทั้งนำข้อเสนอแนะของผู้ประกอบการมาวิเคราะห์/ประเมิน และนำเสนอแนวทางพร้อมแผนงานในการปรับปรุงการดำเนินงานของ กนอ. 2) เพื่อนำผลการวิเคราะห์/ประเมินความพึงพอใจ ความไม่พอใจ ความต้องการ ความคาดหวัง ความภักดีของผู้ประกอบการในนิคมอุตสาหกรรม มาจัดลำดับความสำคัญ เพื่อเป็นการกำหนดปัจจัยที่สำคัญและสร้างความพึงพอใจให้กับผู้ประกอบการในนิคมอุตสาหกรรม ในการสำรวจความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ ความต้องการ ความคาดหวัง ความภักดีของผู้ประกอบการในนิคมอุตสาหกรรมและท่าเรืออุตสาหกรรมที่มีต่อการให้บริการของ กนอ. ใช้วิธีการทำ “สำมะโน” (Census) ในขณะเดียวกันก็ได้กำหนดขนาดตัวอย่างขั้นต่ำในทางสถิติของแบบสำรวจผู้ประกอบที่ต้องการได้รับกลับคืนกลับมาอย่างน้อยที่สุดเป็นจำนวน 913 ราย จากจำนวนผู้ประกอบการทั้งหมด 3,309 ราย โดยอาศัยแบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล ผลการสำรวจพบว่า คะแนนความพึงพอใจของผู้ประกอบการในนิคมอุตสาหกรรมและท่าเรืออุตสาหกรรมต่อการให้บริการของ กนอ. ในภาพรวมเท่ากับ 3.99 จากคะแนนเต็ม 5 ซึ่งสะท้อนว่าผู้ผู้ประกอบการมีความพึงพอใจต่อการให้บริการของ กนอ.ในระดับที่พอใจมาก และเมื่อพิจารณาในรายด้าน พบว่า การให้บริการอนุมัติ อนุญาตด้านการประกอบกิจกรรมและการให้สิทธิประโยชน์นั้น ผู้ประกอบการมีความพึงพอใจสูงสุด (4.18 คะแนน) รองลงมา คือ ด้านการควบคุมและการกำกับสิ่งแวดล้อมและความปลอดภัยของนิคมอุตสาหกรรม (3.99 คะแนน) ด้านการให้บริการสาธารณูปโภคโดย กนอ.(3.94 คะแนน) และด้านการให้บริการสาธารณูปโภคและสิ่งอำนวยความสะดวกโดยหน่วยงานภายนอก (3.60 คะแนน) ตามลำดับ ในขณะที่ความไม่พึงพอใจต่อการให้บริการของ กนอ.ในภาพรวมนั้น พบว่า ผู้ประกอบการมีความไม่พึงพอใจต่อการดำเนินการของ กนอ.ในภาพรวมเท่ากับ -2.55 คะแนน ซึ่งสะท้อนว่าผู้ประกอบการนั้นไม่พึงพอใจต่อการดำเนินงานของ กนอ.ในภาพรวมอยู่ระดับปานกลางเท่านั้น และเมื่อพิจาณาในรายด้านพบว่า ด้านการให้บริการสาธารณูปโภคโดย กนอ.นั้นไม่พึงพอใจสูงสุด (-2.68 คะแนน) รองลงมา คือ ด้านการให้บริการสาธารณูปโภคและสิ่งอำนวยความสะดวกโดยหน่วยงานภายนอก (-2.59 คะแนน) ลำดับต่อมา คือ ด้านการควบคุมและการกำกับสิ่งแวดล้อมและความปลอดภัยของนิคมอุตสาหกรรม (-2.52 คะแนน) และด้านการประกอบกิจกรรมและการให้สิทธิประโยชน์นั้น ผู้ประกอบการมีความไม่พึงพอใจต่ำสุด (- 2.41 คะแนน) ตามลำดับ ในด้านของความภักดี พบว่า คะแนนภาพรวมของความภักดีมีคะแนนเท่ากับ 3.89 คะแนน จากคะแนนเต็ม 5 คะแนน คะแนนดังกล่าวสะท้อนว่า ผู้ประกอบการมีความภักดีต่อการนิคมอุตสาหกรรมแห่งประเทศไทยในระดับมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้านความภักดีอย่างต่อเนื่องมั่นคง (บอกต่อ) ที่มีคะแนนความภักดีสูงสุด (4.07 คะแนน) และด้านความภักดีทางหลักเกณฑ์ (ซื้อซ้ำ) (3.87 คะแนน) และท้ายที่สุดความภักดีทางจิตใจ (3.73 คะแนน) ตามลำดับ ความต้องการและความคาดหวังของผู้ประกอบการที่มีต่อการให้บริการของ กนอ. เน้นในเรื่องของการให้บริการในทุก ๆ ด้านให้มีความต่อเนื่อง สม่ำเสมอ ตลอดจนการบำรุงรักษาด้านสาธารณูปโภคต่าง ๆ และควรมีการตรวจสอบมาตรฐานของการดำเนินงานและเจ้าหน้าที่ในการให้บริการอย่างต่อเนื่อง Industrial Estate Authority of Thailand (I-EA-T) is a state enterprise under the Ministry of Industry, responsible for development and management support of industrial estates and industrial ports with proper balance among economic growth, social prosperity, the quality of community life and the environment. In order to contribute to competitive advantages of entrepreneurs, a project has been conducted with the following objectives; 1) to study the level of satisfactions, needs and expectations of industrial entrepreneurs toward services provided within industrial estates and industrial ports; 2) to develop plans for improving customer satisfactions.The surveying methodology of census has been utilized in the study of satisfactions, needs and expectations of industrial entrepreneurs regarding services provided within industrial estates and industrial ports. Sample size of 913 has been calculated to statistically represent the entire population of 3309 entrepreneurs. Gatherings of data have been accomplished by using questionnaire. This study found that, toward services provided within industrial estates and industrial ports, industrial entrepreneurs have the satisfactions score of 3.99 out of 5.00, implying “High” level of satisfactions. Permission & Privilege services received the highest satisfactions score of 4.18 Environmental and safety monitoring and control have the second highest score of 3.99 In descending order, utilities and facilities services and services from other agencies have the satisfactions scores of 3.94 and 3.60, respectively. The loyalty study found that entrepreneur have the loyalty score of 3.89 out of 5.00 on average, implying “High” level of loyalty toward I-EA-T. The resulting scores on each surveying category in descending order are stable continually loyalty (4.07), principles of loyalty (3.87) and spirit loyalty (3.73). Requirement and expectation of entrepreneur toward service of I-EA-T found that all of service should be continually and regularly service, maintenance of public utility and continually check standard of performance and facilitator.